“Vaillant Türkiye, koronavirüs pandemisi sürecinde sektörün güvenilir limanlarından biri oldu”

14 Ağustos 2020 Dergi: Ağustos-2020

Vaillant Türkiye Satış ve Pazarlama Direktörü Erol Kayaoğlu

Türkiye ısıtma pazarında, en geniş ürün gamına sahip markalardan biri olan Vaillant, sunduğu ürünlerin yanı sıra kullanıcılarının hayatını kolaylaştıracak projeler de hayata geçiriyor. Pandemi sürecinde tüketicilerin ihtiyaçlarının değiştiğini ve Vaillant’ın da bu ihtiyaçlara geliştirdiği projelerle cevap verdiğini belirten Vaillant Türkiye Satış ve Pazarlama Direktörü Erol Kayaoğlu Vaillant’ın projelerini, yeni ürünlerini ve hedeflerini Tesisat Market okurlarıyla paylaştı…

Sunduğumuz ürünlerin yanı sıra kullanıcılarımızın hayatını kolaylaştıracak projeler hayata geçiriyoruz
Vaillant olarak, Türkiye ısıtma pazarında en geniş ürün gamına sahip markalardan biriyiz. Ayrıca yenilenebilir enerji kaynaklı ürünler, kaskad yoğuşmalı ısıtma çözümleri, sistem otomasyonu, yenilenebilir enerjiler ve konvansiyonel sistemlerin beraber kullanıldığı hibrid sistemler üzerine odaklanıyoruz. 145 yılı aşkın Vaillant tecrübesi ile ısıtma ve sıcak su ile ilgili tüm alanlarda öncü olmaya devam ediyoruz. Ülkemizde 250’yi aşan yetkili satıcı ve 500’den fazla satış noktası ile toplamda 750’den fazla noktada son kullanıcı ile buluşuyoruz. Gerek ürün gerekse hizmet anlamında hayata geçirdiğimiz yenilikleri tüm dünya ile aynı anda Türkiye’de tüketicilerimize sunuyoruz. 

Sunduğumuz ürünlerin yanı sıra kullanıcılarımızın hayatını kolaylaştıracak projeler hayata geçiriyoruz. Vaillant Türkiye olarak çevreci ve yenilenebilir enerjilere yönelik geniş ürün yelpazemiz ile doğa dostu bir kuruluş olma özelliğine sahibiz. 

Vaillant Group Türkiye COVID-19 iletişim ekibini oluşturduk
Ülkemizde ilk vakaların duyulmaya başlamasıyla birlikte Vaillant Türkiye ve tüm grup olarak hızlı ve proaktif önlemleri aldık. Bir taraftan koronavirüs ile ilgili tüm gelişmeleri, güncel bilgi ve haberleri yakından takip edip gerekli önlemlerin hepsini alırken, diğer taraftan iş süreçlerimizin güvenli bir şekilde devam edebilmesi için atılması gereken adımları hızla attık. Tüm birim yöneticilerinden oluşan Vaillant Group Türkiye COVID-19 iletişim ekibini oluşturduk. 

18 Mart itibarıyla, görevi evden çalışmaya imkan sağlayan tüm arkadaşlarımız evden çalışma düzenine geçti. Vaillant olarak, evden çalışma, esnek çalışma modelleri ile çalışanlarımızın evden çalışma düzenine en etkili şekilde ve kısa sürede adapte olmalarına yardımcı olduk. Tüm yöneticilerimiz ekiplerini yakından takip ederek, her bir çalışanımızın sağlığının iyi olduğundan emin oldu. 

Çağrı merkezi çalışanlarımız da alınan önlemler kapsamında evden çalışma düzenine geçti. Müşteri temsilcilerimizin evlerine ekipmanları kuruldu ve internet altyapısı sağlandı. Süreçlerimizin verimli ve etkili bir şekilde devam etmesi için yöneticilerimiz gün içerisinde müşteri temsilcilerimiz ile sürekli iletişim halindeler. Tüm kanallardan 7/24 kesintisiz çağrı merkezi hizmeti vermeye devam ediyoruz.

Ülkemizdeki ilk koronavirüs vakasının açıklanmasından sonraki ilk 15 günde Vaillant Türkiye yetkili satıcılarının yüzde 70’i operasyonlarına devam etti. Nisan ayının başından itibaren ise yüzde 100 kapasite ile sahada 7/24 hizmet vermeye devam ettik. 

Kesintisiz hizmetin ön plana çıktığı bu süreçte cihazların performansının yanı sıra satış sonrası hizmetlerde de yenilikler yaptık. Bu dönemde kullanıcılarımızın herhangi bir mağduriyet yaşamaması için tedarik zincirimizin tüm unsurlarıyla; tüm satış kadromuz ve yetkili satıcılarımız ile kesintisiz bir şekilde hizmet vermeye devam ettik. Tüm operasyonlarımızda kendi kadrolarımızla hizmet verdiğimiz için hızlı bir şekilde koordine olmayı başardık.

Pandemi sürecinde keşif taleplerinin yüzde 20’sini “Görüntülü Ücretsiz Keşif” uygulaması ile gerçekleştirdik
Pandemi sürecinde, temel ihtiyaçlar, ev ve kişisel hijyen odaklı ihtiyaçlar önem kazandı. Bunun dışında artık evler “yuva” haline geldi, evde zaman geçirdikçe eve verilen değer arttı. Evde kullanılan ürünlerin ve hizmetlerin satın alınma sürecinde üzerinde daha çok düşünüleceğini ve kalite, güven, kolay kullanım, fiyat-performans dengesi, garanti süreleri gibi uzun ve konforlu kullanım ile ilgili kriterlerin daha çok önem kazandığını gördük.  

Vaillant Goruntulu Ucretsiz KesifSatış esnasında ve satış sonrasında müşterilerle teması en aza indirmek amacıyla ve tüketicilerin yetkili satıcılarımız ile daha kolay iletişime geçmesi için “Görüntülü Ücretsiz Keşif” projesini hayata geçirdik. Bu projeyle satın alma sürecinde önceden keşif ve montaj için olmak üzere iki kez yapılan ev ziyaretini bire düşürdük. Bu süreçte gelen keşif taleplerinin yüzde 20’sini “Görüntülü Ücretsiz Keşif” uygulaması ile gerçekleştirdik. 

Salgın öncesinde iş yapış şeklimizde yetkili satıcılarımız keşif için müşterinin evine gidiyor ve evine en uygun kombiyi önerip teklif veriyordu. Eğer müşteri teklifini kabul eder ve satın almaya karar verirse montaj ve diğer işlemler için bir kez daha eve gidiliyordu. Şimdi artık yetkili satıcılarımız eve sadece montaj için gidiyor. Projemizi önümüzdeki dönemde daha da yaygınlaştırmayı hedefliyoruz.

İş süreçleri kadar çalışanlarımız, aileleri ve müşterilerimizin sağlığının da önceliğimiz olduğu esası ile gerekli tüm aksiyonların, önlemlerin, tedbirlerin zamanında alınması anlamında çalışmalar yaptık. Yetkili servislerimizde çalışanlarımızın sağlığı için her türlü hijyen önlemini aldık. Satış Sonrası Hizmetler tarafında yetkili servis çalışanlarımızı Sağlık Bakanlığı’nın yayımladığı 14 kural doğrultusunda bilgilendirdik. Acil olmayan bakım randevularını durdurduk. Devreye alma ve arıza gibi öncelikli işlerde müşterilerimize destek vermeye devam ettik. Hijyen önlemlerini en üst seviyeye çıkardık. Bu alanlarda hizmet veren Vaillant servis çalışanlarımız bu süreçte maske, gözlük, eldiven ve özel tulumları ile müşterilerimize destek oluyor.  

Vaillant’ta yeni ürünler yolda
Pandemi süreci bugüne kadar yaşamadığımız birçok olumlu veya olumsuz gelişmeyi hayatımıza soktu. Sosyal izolasyon sürecinde doğanın kendine geldiğine dair birçok örnekle karşılaştık. Bilim dünyasının yaptığı açıklamalarda ozon tabakasında rekor seviyede bir iyileşme olduğunu gördük. Aynı zamanda hava kirliliğinde de ciddi oranlarda azalma yaşandı. Çevre bilincinin daha da önem kazandığı bu süreçte geliştirdiğimiz yenilikçi ve çevreci ürün ve hizmetlerimizle tüketicilerimizin tercihi olmaya devam etmek için çalışıyoruz. 

Vaillant ecoFIT PlusVaillant olarak en önemli zenginliğimiz kombiden VRF sistemlerine, ısı pompasından solar sistemlere dek uzanan çok geniş sistem çözümleri sunmamız. 2020’nin ilk yarısında lansmanını gerçekleştirdiğimiz yeni ecoFIT Plus 100-150 kazanlarımızla bu alandaki iddiamızı daha da artırdık. Çok yakın zamanda hem toprak, hem su hem de hava bazlı çalışabilen benzersiz bir ürün olan Flexotherm ısı pompamızı lanse edeceğiz.

Doğayı koruma anlayışımız ile yüksek tasarruflu ürün geliştirmeye önem veriyor ve bu alandaki yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Seçili ürünlerde başlattığımız Green IQ felsefesi ile üretilen ürünler hem enerji kullanımındaki üstün verimlilik özellikleri, geri dönüştürülebilir malzemeden üretilmeleri ile hem tüketicilerin enerji tüketiminde tasarruf sağlıyor hem de doğanın korunmasına fayda sağlıyor. Önümüzdeki dönemde yine Green IQ felsefesi ile geliştirilen yeni ürünümüz Peec Green IQ’yu piyasaya sunacağız.  

Bu süreçte enerji tüketiminde önemli ölçüde verim sağlayan oda termostatlarımızda da biz dizi yeniliğe gittik. Müşteri beklentilerine uygun olarak yenilediğimiz akıllı oda termostatları evlere ekstra konfor getiriyoruz. Dünyadaki dijitalleşmeye paralel olarak ısıtma sektöründe de dijital ürünlerin payı artış gösteriyor ve sektör trendlerinde belirleyici rol üstleniyor. Vaillant olarak dijitalleşen dünyayla aynı doğrultuda ilerleyerek enerji verimliliğini en üst seviyeye çıkaran ürünlere yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Yenileme çalışmaları kapsamında Modülasyonlu Oda Termostatları ürün ailemizde yer alan VRT 350/350f, VRT 370/370f, VRT 450/450f yenilenerek VRT 380/380f sensoHOME; VRC 700/700f serisi ise yenilenerek VRC 720/720f sensoCOMFORT adını aldı. Ayrıca internet bağlantısı ile kombi, kaskad sistemleri, ısı pompası sistemlerini uzaktan kontrol etmek için tasarlanan VR 920 internet erişim modülünün yeni serisi VR 921 sensoNET’i de kullanıcılarımıza bu dönemde sunma imkanı bulduk. Ürün, 9 farklı zon kumanda edebiliyor, kaskad sistemlerde hem ısıtma hem de soğutma kontrolü sağlıyor.   

Klima kullanımında en önemli noktalardan biri, bakım ve temizlik
Klima kullanımında her zaman dikkat edilmesi gereken hijyen, filtre temizliği gibi konular pandemi ile birlikte daha fazla önem kazandı. Konuyla ilgili uzman görüşlerini bizler de yakından takip ediyor ve kullanıcılarımızı doğru kullanım konusunda yönlendirmek için çalışmalarımızı yapıyoruz. İlgili dernek ve bu alanda yetkililer pandemi sürecinde, hasta bir kişinin bulunmadığı durumlarda evlerde klima kullanımında bir sakınca olmadığını açıkladı. Günümüzde, ihtiyaç haline gelen klimalar sıcak ortamlarda bakteri oluşumunu önlemek için de tavsiye ediliyor. Klima kullanımında en önemli noktalardan biri klimaların bakım ve temizliğinin yapılması. Ev kullanımına uygun olan klimalar bireyler tarafından kolayca temizlenebiliyor. Klimanın filtreleri kolayca çıkarılarak ve temiz suyla yıkanıp kurutularak klimanın temizliği pratik bir şekilde sağlanabiliyor. Ancak basit temizlik işlemlerinin yanında klimaların bakımlarının yapılması da büyük önem taşıyor. Bu noktada da teknik servis desteği almak gerekiyor. Vaillant olarak, sıcakların arttığı bu zamanlarda, 7/24 hizmet veren, eldiven, maske ve siperlik kullanarak hijyen önlemlerini en üst seviyede alan servis ekiplerimiz ile ihtiyaç duyulan arıza ve bakım hizmetlerini sunmaya devam ediyoruz.

Dijitalleşme alanındaki girişimlerimizi sürdürdük 
Başta cihazlarımızda olmak üzere tüm hizmetlerimizde müşterilerimizin evlerinde konfor yaratmaya odaklanıyor, dijitalleşmenin buradaki öneminin farkındalığı ile bu alana yatırımı artırıyoruz. İşimizin doğası gereği müşterilerimize gerçek anlamda 7/24 hizmet vermek durumundayız. Hem ürünlerimizde hem sunduğumuz satış ve satış sonrası hizmetlerde dijitalleşme alanındaki girişimlerimizi sürdürdük.

Müşterilerimize bize rahatlıkla ulaşmaları için telefon dışındaki alternatifleri de sunduk. Bu strateji kapsamında Türkiye’de sektörümüzde WhatsApp Business’ı ilk kullanan firma olduk. Bugün, kurumsal çağrı merkezi numaramız 0 850 222 2 888 üzerinden hizmet veriyoruz ve IT sistemlerimizin tam entegrasyonu sayesinde 150’yi aşkın çağrı merkezi müşteri temsilcimiz hem telefon çağrılarını hem de WhatsApp ve benzeri platformlardan gelen çağrıları aynı şekilde yanıtlıyorlar. Bu dönem dijitalleşme yolunda attığımız adımların ve yaptığımız yatırımların sonuçlarını aldığımız verimli bir süreç oldu. Bunu müşteri memnuniyetinde kaydettiğimiz başarılı sonuçlarda da görüyoruz.  

Ayrıca bahsettiğim “Görüntülü Ücretsiz Keşif” projesi de pandemi döneminde dijitalleşme anlamında attığımız adımlardan bir diğeri oldu.

Vaillant olarak sadece cihaz ve hizmet satmanın ötesine geçerek insanların hayatına farklı alanlarda değer katmaya da önem veriyoruz. Bu süreçte sosyal medya ve dijitalde hayata geçirdiğimiz projelerle tüketicilerimizle kurduğumuz bağı daha da güçlendirme imkânı bulduk.

#EvdeKal #eviminkonforu mesajı ile tüketicilerimizin her zaman yanında olduğumuzu bu süreçte evde kalmalarının önemli olduğunu söyledik. Evde kaldıkları süreçte, sosyal medya üzerinden marka dilimize uygun pozitif içerikler vermeye çalıştık. Bu içeriklerden biri de takipçilerimizi kağıt yapma sanatı olan origamiyi deneyimlemeye yönlendiren içerik serimizdi. Takipçilerimizin kendileri ya da çocukları ile birlikte yaptıkları tavşan, kalp, kelebek gibi origamileri bizlerle paylaşmasını sağlayarak instagram hesabımızda yayımladık.

Halkımızın, COVID-19 pandemisi nedeniyle içinden geçtiğimiz bu sıradışı dönemi iç huzuru ile atlatmasına katkıda bulunma amacıyla uzun süredir planlamalarımız arasında olan podcast projesini de bu süreçte hayata geçirme imkanı bulduk. 

Dinleyicilerin keyifli vakit geçirmelerine destek olma hedefiyle “Vaillant ile Kafa Rahatlatan Sohbetler” podcast serisini hayata geçirdik. Alanında uzman ve ünlü isimlerle kafalara takılan sorulara, rahatlatıcı cevaplar aranan sohbetleri Vaillant Türkiye’nin Spotify, Apple Podcast ve Google Podcast kanalları üzerinden dinleyicilerimize ulaştırdık.

Pandemi ile değişim gösteren bu zorlu süreçten itibarımızı daha da güçlendirerek çıkmayı hedef olarak belirledik 
Vaillant Türkiye olarak tüm dünyayı etkisi altına alan koronavirüs pandemisi sürecinde sektörün güvenilir limanlarından biri olduk. Her türlü değişime ayak uydurabilen yapımızla bu sürece hızlı bir şekilde adapte olarak, yetkili satıcılarımızı, diğer paydaşlarımızı ve tüketicilerimizi koruyarak başarı gösterdik.

2020 yılının ilk altı aylık dönemini hedeflerimizin üzerinde bir büyüme ile kapattık. Pandemi ile değişim gösteren bu zorlu süreçten itibarımızı daha da güçlendirerek çıkmayı hedef olarak belirledik. Sürecin ilk başında işimizi etkilemeyecek düzeyde bazı aksaklıklar yaşasak da iş süreçlerimizdeki yaptığımız güncellemeler sayesinde sorunsuz bir şekilde çalışmalarımızı sürdürüyoruz. 

Genel olarak bu dönemden sonra tüketicilerin daha önce üzerinde çok düşünmeden, tek seferlik yaptıkları harcamalar yerine gerçekten ihtiyaçları olan, değer yaratan ürünleri seçeceklerini düşünüyoruz. Tüketiciler, daha kaliteli, tüketici memnuniyet odaklı kullanıcı deneyimi sunan, güven duyulan marka ve ürünleri seçecekler. Biz markamızın bu kapsamda olumlu etkilendiğini ve önümüzdeki dönemde de aynı trendin devam edeceğini düşünüyoruz. Salgın dönemi ve salgın sonrası dönemde de her zaman olduğu gibi hedeflerimiz doğrultusunda çalışmaya ve tüketicilerimizin yanında olmaya devam edeceğiz.

Geçen yıla oranla yüzde 30’un üzerinde büyüme elde etmeyi hedefliyoruz 
COVID-19 pandemisi nedeniyle tüm dünya olağanüstü bir dönemden geçti, geçmeye de devam ediyor. İklimlendirme sektörü 2020 yılına güçlü başladı. Oldukça başarılı bir ilk çeyrek ve çok zorlu bir ikinci çeyreği geride bıraktık. 2020’ye güçlü bir giriş yapan sektörde inşaat malzemeleri sanayisinin üretimi 3 ay üst üste arttı.

Vaillant Türkiye olarak bu dönemde görev ve sorumluluklarımızın bilinciyle hareket ediyor, müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırıyoruz. Bu yolda attığımız adımlarla yılın ilk yarısında, salgına rağmen hedeflerimize paralel sonuçlar elde ettik.

Sürecin ilk başında işimizi etkilemeyecek düzeyde bazı aksaklıklar yaşasak da iş süreçlerimizdeki yaptığımız güncellemeler sayesinde sorunsuz bir şekilde çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Ekonomideki normale dönüş sinyalleri ile birlikte ikinci bir dalga olmadığı takdirde geçen yıla oranla yüzde 30’un üzerinde büyüme elde etmeyi hedefliyoruz.



Söyleşi