Slider Altına

“Tüketicilerimiz ile kurduğumuz bağ sayesinde uzun yıllardır tercih listesinde ilk sıradayız”

25 Kasım 2019 Dergi: Kasım-2019

DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna

Türkiye’nin ilk sanayi şirketlerinden DemirDöküm Ar-Ge alanında yürüttüğü çalışmalar neticesinde geçen yıl geleneksel ürün gamını yeni ürünler ekleyerek güçlendirdi. Son zamanlarda dijital dönüşüm, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti çalışmalarına da ağırlık veren DemirDöküm, deneyime dayalı dönüşüm çalışmaları ile müşterilerinin ve iş ortaklarının memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmayı hedefliyor. DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna, “Tüketicilerimizin ve iş ortaklarımızın hayatlarını kolaylaştıracak proje ve uygulamalarla sektördeki öncülüğümüzü farklı alanlara taşımayı hedefliyoruz” diyor…

Yeni ürünlerimiz ve girdiğimiz yeni alanlardaki çözümlerimiz yüksek müşteri memnuniyeti sağladı
Türkiye’nin ilk sanayi şirketlerinden DemirDöküm olarak; kurulduğumuz 1954 yılından günümüze kadar Türk sanayisinin gelişimine katkıda bulunduk ve birçok yeni yatırımı hayata geçirdik. Tüketicilerimize üstün teknolojili ürünler sunarak, sektördeki kaliteyi her geçen gün yükselttik. Isı konforu ile özdeşleşen DemirDöküm, ısıtma sektöründe birçok cihaz, sistem ve hizmetle sektöre ilkleri kazandırdı.
İleri teknolojiyi kullanarak katma değer odaklı, çevre dostu yalın üretim teknikleri ile üretim gerçekleştiren şirketimiz, Türkiye’nin 140’ıncı Ar-Ge merkezine sahip. Kaliteli ve yüksek tasarruflu ürünlerimiz tüketicilerin takdirini kazanırken, aynı zamanda birçok kez dünyanın en prestijli endüstriyel tasarım ödüllerinden Good Design ve Green Good Design’e layık görüldü.
Üretimimizi Bozüyük'teki 267 bin m2 açık, 65 bin m2 kapalı alana yayılan fabrikamızda gerçekleştiriyoruz. Fabrikamızda, termosifon, kombi, şofben, tül panel, solar kolektör üretim hatlarımız mevcut. Kombi, radyatör, klima, termosifon, şofben, merkezi sistem kazanları, ısı pompası, güneş enerji sistemleri ve VRF sistemi kategorilerinde geniş bir ürün gamına sahibiz. Değişen tüketici ihtiyaçlarını karşılamak adına geliştirdiğimiz yeni ürünlerimiz ile tüketicilerimizin hayatını kolaylaştırmaya ve onlara üst düzey konfor sağlamaya özen gösteriyoruz. 
Ar-Ge alanında yürüttüğümüz çalışmalar neticesinde geçen yıl geleneksel ürün gamımızı yeni ürünler ekleyerek güçlendirdik. ErP Yönetmeliği ile birlikte Türkiye’nin yeni yoğuşmalı kombisi Atromix’i, kaskad pazarı için MaxiCondense’in yeni ürünlerini ve ısı pompası alanında da MaxiAir ürün grubumuzu tüketicilerimizin beğenisine sunduk. Yeni ürünlerimiz ve girdiğimiz yeni alanlardaki çözümlerimiz yüksek müşteri memnuniyeti sağladı. 
Isıtma alanındaki ürün gamımızı bu yıl elektrikli ısıtma cihazı ile genişleterek Volto’yu satışa sunduk. Doğalgazın olmadığı il ve ilçelerdeki tüketicilerimiz için geliştirdiğimiz ve tamamen elektrikle çalışan Volto, düşük enerji tüketimiyle kullanıcısına yüksek verimlilik vadediyor Önümüzdeki dönemde ürün gamımıza yeni ürünlerimizi eklemeye devam edeceğiz.

Türkiye’nin birçok bölgesindeki marka projelerinde ilk tercihiz 
Türkiye’nin birçok bölgesindeki marka projelerinde ilk tercih olmaya devam ediyoruz. Öte yandan 3 yıldır ürün gamımıza kattığımız merkezi sistem klima (VRF) ürün gamımızla birçok AVM, hastane ve fabrika projelerinde yer almaktan mutluluk duyuyoruz. Enerji tasarrufu sağlayan yüksek verimli sistemlerimiz ile bu yıl birçok toplu konut projesine iklimlendirme çözümleri sunduk. Marmara Bölgesi’ndeki üç yeni konut projesinin ilk tercihi olduk. Semt Kocaeli, 11’inci Mahalle ve Bahçe Evler’de toplam bin 200’e yakın daire uzun yıllar DemirDöküm ürünleriyle ısınacak.
Toplu konut projelerine ek olarak İstanbul’da dört itfaiye binasının iklimlendirme projesini tamamladık. Sancaktepe, Silivri, Sultangazi ve Arnavutköy ilçelerindeki binaların iklimlendirme ihtiyacı için yüksek verimli DemirDöküm DVS5 VRF sistemleri kullanıldı. İstanbul Büyükşehir Belediyesi’nin yürüttüğü, bin 250 metrekare kapalı alana sahip “İtfaiye Simülasyon Merkezi” projesi kapsamında toplamda 175,0 kW gücünde 3 grup VRF sistemi kullanıldı. DemirDöküm’ün sektöre öncülük eden DVS5 VRF ürün grubunun katkılarıyla itfaiye binalarında ısıtmada yüzde 17, soğutmada ise yüzde 37’lik enerji tasarrufu sağlandı. Büyük bir emek harcanan bu önemli projede DemirDöküm olarak yer almaktan, kurumun enerji tasarrufunu artırarak gezegenimizin de sürdürülebilirliğine katkı sağlamaktan büyük bir mutluluk duyduk. Çevreci, minimum enerji tüketen yeni nesil ürünlerimiz ile önümüzdeki dönemde de yeni projelere iklimlendirme çözümleri sunmaya devam edeceğiz.

Satış sonrası hizmetlerde “Her şikâyet bir armağandır” prensibi ile hareket ediyoruz
DemirDöküm olarak 65 yıldır Türkiye’nin her noktasına uzanan geniş satış ve satış sonrası hizmet ağımız ile kullanıcılarımıza hızlı ve güvenilir hizmet sunmaya devam ediyoruz. T.C. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı direktifleri doğrultusunda 2 yıl cihaz garantisine sahip olan ürünlerimizin bu süreleri 0850 222 1 833’ü aranıp uzatılabiliyor. Müşterilerimiz yine aynı numaradan yetkili servis ve ilk çalıştırma taleplerinde bulunup, karşılaşılan teknik problemlere ilişkin yardım alabiliyor; yetkili satıcı iletişim bilgisi ve ürünlerin kullanım, aksesuar, montaj ve teknik detaylarını öğrenebiliyor. Tüketicilerimiz ayrıca www.demirdokum.com.tr üzerinden de ürünlerimiz hakkında bilgilere, hizmetlere, yetkili satıcı ve servislerimize saniyeler içerisinde konum bazlı ulaşabiliyor. 
Satış sonrası hizmetlerde “Her şikâyet bir armağandır” prensibi ile hareket ediyoruz. 11 yıl önce “Tüketici Deneyimi Geliştirme Bölümü”nü kurduk. 0850 222 1 833 numaralı Müşteri İletişim Merkezimize veya diğer kanallarımıza ulaşan her müşterimizin sorununu yüzde 100 müşteri memnuniyeti prensibi ile 24 saat içerisinde çözüme kavuşturmayı hedefliyoruz. 
Çözüm sonrasında ihtiyaç veya şikâyetin ana nedenleri ile ilgili analizler yapıyoruz. Bu analizlerle de iş süreçlerimizi geliştiriyoruz. Birbirine sıkı sıkıya bağlı bu süreçler sayesinde her geçen yıl müşteri deneyimimizi daha da mükemmelleştiriyoruz. Öte yandan Türkiye genelindeki yetkili satıcı, satış noktası ve yetkili servislerimiz için yıl boyunca belirli periyotlarda düzenli organizasyonlar yapıyor; yeni ürünler, montaj, bakım gibi konularda eğitimler düzenliyoruz. Hizmet kalitemizi kusursuzlaştırmak için online platformlarda da önemli yatırımlar gerçekleştiriyoruz. Yürüttüğümüz çalışmalar neticesinde şirketimiz geçen yıl Türkiye’nin müşteri memnuniyetini ölçen ilk ve tek yarışması A.C.E Award’da sektörünün lideri oldu. 19 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası lider markaları belirleyen yarışmada Türkiye’nin ısıtma sektöründe en iyi müşteri deneyimi yaşatan firması seçildik. Satış öncesi, sırası ve sonrasındaki kusursuz müşteri deneyimi sunma iddiamızı bu yıl hayata geçirdiğimiz diğer projelerle de sürdürüyoruz.

Deneyime dayalı dönüşüm çalışmaları ile amacımız müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak
Müşterilerimiz ve tüm paydaşlarımız için birçok dönüşüm projesini eş zamanlı yürütüyoruz. DemirDöküm Akademi, bu kapsamda sektörün ilkleri arasında yer alıyor. Deneyime dayalı dönüşüm çalışmaları ile amacımız hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak, DemirDöküm ile çıktıkları bu yolculukta kazanımlarını daha da artırmak. Müşteri beklentileri ve iş ortaklarımızın ihtiyaçlarının yanı sıra yaptığımız pazar araştırmaları doğrultusunda DemirDöküm Akademi’yi kurduk. Sabancı Üniversitesi EDU işbirliği ile hayata geçirdiğimiz ‘Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi’ ile Türkiye’yi dolaşmaya başladık. Eğitim stratejimizden yola çıkarak DemirDöküm Akademi çatısı altında sektörün ilk satış kitapçığı olan “DemirDöküm Etkili Satış Rehberi”ni hazırladık. Önümüzdeki yıllarda devam etmeyi planladığımız eğitimlerimize ilk yıl 355 iş ortağımız katılırken, bu yıl katılımcı sayımız 500’ü aştı.
Tüketicilerimizin ve iş ortaklarımızın hayatlarını kolaylaştıracak proje ve uygulamalarla sektördeki öncülüğümüzü farklı alanlara taşımayı hedefliyoruz. Bu kapsamda bu yıl hayata geçirdiğimiz projelerden biri de “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” oldu. 
Ödül kapsamında; “Etkili ve Müşteri Memnuniyeti Odaklı Satış Eğitim” programına katılan satış noktalarımızı periyodik olarak birçok farklı kriterde değerlendirerek her birinin performansını ölçümlemeyi planlıyoruz. Türkiye’nin dört bir yanında kusursuz müşteri deneyimi sunmak, iş ortaklarını nihai tüketici gözünde daha görünür bir hale getirmek ve kaliteli hizmetleri ön plana çıkarmak istiyoruz. Projemiz kapsamında dört bin nihai tüketicinin görüşünü alıyoruz. Kombi satın alma sürecinden mağaza içerisindeki karşılanmaya ve kombi montajının yapılmasına kadar tüm süreçleri değerlendirdiğimiz araştırma sonucunda yüksek puan alan satış noktalarına “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” veriyoruz. Müşteri memnuniyeti ve mağaza içi hizmet kalitesi ile başarı elde eden iş ortaklarımız, program dâhilinde elde ettiği başarılarla avantajlı paketlere sahip oluyor.
Aynı zamanda yine DemirDöküm Akademi çatısı altında müşteri beklentilerine doğru ve hızlı yanıt vermek, saha organizasyonumuzu geliştirmek, tüketicilerimize sağladığımız avantajları artırmak için iş ortaklarımıza yönelik VUCA Satış Kanalı Yönetimi eğitimi düzenledik. İki gün süren eğitime 41 yetkili satıcımız katıldı. DemirDöküm Akademi’deki eğitim başlıklarından bir diğeri de “Finans ve İş Simülasyonu” oldu. Yetkili satıcılarımızın finansal okuryazarlıklarını geliştirmesi ve şirket sonuçlarına yansıyacak kararların mali tablolar içindeki yerinin bütünsel olarak gözlemleyebilmesini amaçladığımız üç gün süren eğitime 35 yetkili satıcımız katıldı. Ayrıca, bir tüketicinin günde ortalama 150 defa çevrimiçi olduğu ve internet üzerinden gerçekleşen alışverişlerin arttığı günümüzde düzenli olarak yetkili satıcılarımız için Google AdWords eğitimleri düzenliyoruz.
Bizi asırlık hedefimize ulaştıracak dijital dönüşüm stratejimiz ışığında hayata geçirdiğimiz programlardan biri olan Müşterinin Yıldızları Programı ise mağaza içi ve satış sonrasında üstün müşteri memnuniyeti ve deneyimi sunan iş ortaklarımızı dahil ettiğimiz bir program. Bu program aracılığıyla müşteri deneyiminde üstün başarı gösteren iş ortaklarımızı daha fazla teşvik ediyor, onlara özel deneyimler yaşatıyor ve onları müşterilerin nezdinde daha görünür hale getiriyoruz. 
Bunlara ek olarak, DemirDöküm Akademi ile birlikte sektörümüzün ilk müşteri memnuniyeti odaklı bütünleşmiş platformunu kurduk. Platform; temelde ölçümleme, eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanıyor. Bu doğrultuda DemirDöküm Müşteri Deneyimi Platformu’na her sene 1 milyon TL tutarında yatırım yaparak iş ortaklarımızın gelişim alanlarına yönelik eğitimler ve içerikler oluşturmaya devam edeceğiz. 
Sadece eğitimlerle sınırlı kalmıyor, yetkili satıcılarımız ile aramızdaki sinerjiyi artırmak için geleneksel olarak ödüllü ticari seyahat programları düzenliyoruz. Bu kapsamda bu yıl 7 farklı grup ile 3 farklı destinasyona seyahatler gerçekleştirdik. Ödül kapsamında 2019 yılında üstün performans sergileyen yetkili satıcılarımıza yönelik Prag, Odessa ve Moskova’ya seyahatler düzenlendi. 3 farklı ülkede gerçekleştirilen organizasyonlara toplamda 400’e yakın yetkili satıcı katıldı.

Türkiye HVAC sektörü, uluslararası birçok firma için üretim üssü ve Ar-Ge merkezi konumunda yer alıyor
Türkiye iklimlendirme sektörü, gerçekleştirilen yatırımlar ve nitelikli insan kaynağı ile son yılların en hızlı gelişen, Türkiye’nin gayri safi milli hasılasına katkısını artıran sektörlerin arasında yer alıyor. Türkiye HVAC sektörü, uluslararası birçok firma için üretim üssü ve Ar-Ge merkezi konumunda yer alıyor. DemirDöküm dahil, sektörümüzün Ar-Ge merkezi sayısı 25’i aştı. Üstün özelliklere sahip ürünlerimizin yanı sıra tüketicilerimiz ile kurduğumuz bağ sayesinde uzun yıllardır tüketicilerin tercih listesinde ilk sıradayız. Kombi almak için sahaya çıkan her müşterinin listesinde DemirDöküm var. 



Yaklaşan Etkinlikler
Video İçerik
Söyleşi