'Müşteri memnuniyetinde servis kalitesi çok önemli'
Yeni yapılanması içinde Johnson Controls , grubun sahip olduğu güç ve olanakları avantaja dönüştürmeyi hedefliyor. Türkiye?de de benzer bir çaba içinde bulunan Johnson Controls YORK Türkiye?nin, özellikle üniter ürünlerini, grubun müşteri yöneticisi Oya Alkan anlattı.
York?un Türk pazarındaki gelişim trendini ana hatlarıyla özetler misiniz?
YORK, 2001 yılında Türkiye pazarına girmeye karar vermiş bir firma olmasına rağmen 35 yıldır distribütörler aracılığıyla Türkiye?de bulunan bir marka. 2001 yılında YORK, "YORK Türkiye" olarak ülkemize geldi ancak aynı yıl, kriz patlak verdi. Bununla birlikte firma 2003 itibariyle yükseliş trendini başlattı ve son yıllarda da yüksek seviyelere çıkardı. Türkiye, sektör açısından, özellikle son 3-4 yıl içinde Avrupa?nın en çok gelişim gösteren ülkeleri arasında. Önümüzdeki yıllarda da büyüme trendini artırması bekleniyor. Bu büyümenin çok büyük bir kısmını ise inşaat sektörü oluşturuyor. 2005 yılı sonlarında %20 oranında büyüme seviyesine ulaşan inşaat sektörü, aynı şekilde klima pazarını da olumlu şekilde etkiledi. Halen tam istenilen noktaya gelmese de, en hızlı büyüyen ev tipi ve işyerlerine özel ürün gruplarının başında klimalar geliyor. Türkiye?deki gelişmeler bize de olumlu şekilde yansıyor ve firmamız Türkiye?deki gelişimini başarılı ve kesintisiz bir şekilde sürdürüyor. Bilindiği gibi 2005 yılında şirketimiz, Johnson Controls tarafından satın alındı. 2005 yılından bu yana da yolumuza Johnson Controls olarak devam ediyoruz.
2007 yılını üniter cihazlar bazında önceki yıllara kıyaslayarak değerlendirebilir misiniz?
Üniter ürünler grubu içinde split klimalar, en önemli ürün grubu. Split klimalara talep 2003 yılından itibaren patlak verdi. Klima pazarı, 2003-2004 yıllarında %20-25 büyüdü, ondan sonraki yıllarda da bu büyüme % 15-20 civarında devam etti. Özellikle bu yıl, çok sıcak bir sezon yaşadı ülkemiz. Haziran-Temmuz aylarında duydugumuz kadarıyla bazı firmalar stoklarla ilgili sıkıntı yaşadılar. Ürünleri stokta olan veya malı gümrükte olan ve hemen haftaya çekebilecek olan firmalar için bu durum sevindirici sayılabilirdi, çünkü gelen ürünler için bir satış kaybı yaşamayacaklardı. Ama bu dönemde talebe cevap veremeyen kanallar da çok oldu. Bu durum, hem üretim hem de satışın hedefin üzerinde gerçekleştiğini gösteriyor. Split klima pazarı 1.300.000 adede ulaşmış bulunuyor. Önümüzdeki yılın da büyüme oranını %10 olarak öngörüyoruz. Ancak elbette ki iklim değişimi, sektördeki yenilikler, ekonomik ve politik durum gibi unsurlar bizleri de olumlu ya da olumsuz şekilde etkiler.
Süreç içinde alıcıların satın aldıkları klimalardan ve firmalardan beklentileri nelerdir?
Pazarın büyümesine paralel olarak rekabette de alternatifler çoğaldı. Artan rekabet ortamında, marka gücü, satış kanalı, reklam, pazarlama, fiyat ve satış sonrası hizmetler konularında güçlü olan firma ayakta kalabilir. Son kullanıcılar da artık çok daha bilinçli. Yani ne satın aldıklarını biliyor, aldıkları ürünün arkasında hangi kuruluşların olduğuna, ürünlerin teknik özelliklerine ve satış sonrası hizmet kalitesine oldukça önem veriyorlar. Her ne kadar fiyat, müşteri kriterlerinde her zaman ilk sıradaki yerini korusa da, satış sonrası hizmetleri sorarak ürün alan müşterilerin sayısında da son yıllarda önemli bir artış var. Eğer servis yapılanmanız iyiyse, bu konuda en azından müşterinin kafasında bir soru işareti kalmıyor. Bir problem yaşadığında kiminle muhatap olacağı, sorunun ne kadar sürede çözüleceği, yaklaşımlar, bizim satış için başarımızı belirleyen en önemli faktörlerden. Bizim üniter ürünlerimiz distribütör aracılığı ile son kullanıcıyla buluşuyor. Satış ve satış sonrası hizmetleri de bizim distribütörümüz gerçekleştiriyor. DemirDöküm?ün de zaten Türkiye?nin her noktasında ciddi bir servis ağı var. Onların da, bizim de en çok önem verdiğimiz konu, müşteri memnuniyetidir. Bu anlamda servisin yapılanması, zamanında hizmet vermek, yedek parça temini, fiyatlar, sunulan servis hizmetinin kalitesi çok önemli.
Türkiye klima pazarının barındırdığı pozitif ve negatif unsurlar nelerdir?
Klima pazarının pozitif olarak ilerlemesinde de müşteri bilinci çok önemli, çünkü bu bize yardımcı olan bir unsur. Piyasada çok uygun fiyatlı ancak arkasında güçlü bir firmanın olmadığı ürünler var. Bu ürünler kalite standardını düşürdüğü için, piyasayı negatif anlamda etkiliyor. Yani özelliklerine çok dikkat edilerek üretilen, çevreci ve ekonomik özellikleri olan cihazlar, müşteri tarafından pahalı gibi algılanabiliyor. Ancak bu durumun giderek değiştiğini söyleyebilirim. Mesela, enerji tasarruflu cihazlara ciddi bir eğilim var. Müşteriler de kurumlar da, bir klima ya da klima sistemi alırken fiyatına, kalitesine, arkasında kimin olduğuna, servise ve ürünün enerji sınıfına özen gösteriyor. Müşteri bilincinin gelişmesi sayesinde, dünya standartlarının altında üretim gerçekleştiremiyorsunuz. Türkiye?de üretilen ürünler de gördüğümüz kadarıyla çok kaliteli ürünler. Bu nedenle ben, negatif bir durum pek göremiyorum. Bir üretimin yapılması, Türkiye pazarı için bir yatırım, olumlu bir gelişmedir. Bilindiği gibi, Türkiye?de yakın zamanda enerji konusunda kısıtlamalar getirilecek. Elektrik ve beyaz eşyalarda, özellikle klimalarda sadece belirli enerji sınıflarında olan ürünlerin satışına izin verilecek. 1 Ocak 2008 tarihinden itibaren A, B ve C sınıfı ürünlerin, 1 Ocak 2009?dan itibaren de sadece A ve B sınıfı enerji tüketen cihazların satışına izin verileceğini öğrendik. Zaten enerji tasarruflu ürünlerin kullanımı, ülke ekonomisi açısından da, tüketicinin elde ettiği kazanç açısından da çok önemli bir konu. Ayrıca klimalarda zararlı ve zararsız gazlar var. Bu cihazlarda mutlaka çevreci gazlar kullanmak gerekiyor. Türkiye?de de zararsız gazlara geçiş konusunda girişimlerin olacağına inanıyorum.
York?un Türkiye pazarı için yeni ürünleri, yatırımları var mı?
Biz geçen yıl İzmir-Torbalı?da bir klima santrali fabrikası yatırımı yaptık, bu yıl da açılışını gerçekleştirdik. Burada Türkî Cumhuriyetler, Dubai, İngiltere gibi birçok ülke için üretim yaptık. Tam kapasite çalışıyoruz. Üniter ürünler grubu, Johnson Controls YORK Türkiye için çok önemli. ?Johnson Controls YORK Türkiye? olarak buradayız ama stratejik kararları yurtdışı merkezimiz ile birlikte alıyoruz. Beraber pazar analizleri yapılıyor, artılar eksiler göz önünde bulunduruluyor, neler yapmamız gerekiyorsa, uzun vadeli konuşuluyor.
Johnson Controls YORK üniter grubu içinde birçok ürünümüz var. Türkiye?de en geniş kapasite aralığına sahip duvar tipi, yer tipi, tavan tipi, salon tipi, gizli tavan tipi ve kaset tipi cihazlarımız, ticari tip kanallı ve roof top ürünlerimiz, mini soğutucu cihazlarımız (chiller) cihazlarımız var. Mesela tamamen çevreci gazlarla üretilen York MasterGold klimalarımız ve yeni hava temizleyici ürün yelpazemiz olan YORK IAQ cihazlarımız var. YORK IAQ ürünlerimizle ilgili olarak şu anda bayi organizasyonumuzu yapılandırıyoruz. 6 çeşit hava temizleyici ürünümüz var: 40, 20 ve 10 m2?lik alanlara hitap eden oda ve işyerlerine özel hava temizleyicileri, otomobiller için iki farklı hava temizleyicisi, dolap ve ayakkabıda oluşan kötü kokuları yok etmek üzere geliştirilmiş iki ayrı ürün. Bu ürünlerde ön filtre, aktif karbon filtre, hepa filtre, elektrostatik filtre , Nano Ti02 teknolojisi ve iyonlaştırıcı filtreler bulunuyor. Teknik özelliklerine bakarsak, bunların havadaki bakteri ve kötü kokuları tamamen yok eden ürünler olduklarını görürüz. Normal filtre cihazları, partikülleri sadece filtre üzerinde tutar; yok etme özelliği yoktur. Nano seviyesindeki TiO2 ultraviole A ışınlarını emerek hidroksil radikalleri ve süperoksit iyonları, üreten bir reaksiyon gerçekleşmektedir, bu hidroksil radikalleri mikropları ve diğer kirleticileri atmosferin de yapısında bulunan karbondioksit ve su moleküllerine dönüştürüyor. Biz bu ürünü tüm iç ortam yaşama alanlarımız için öneriyoruz.
Üniter Ürünler Servis eğitimleri
Her yıl Johnson Controls YORK?un yetkili kişileri yurtdışından Türkiye?ye gelir. Biz de DemirDöküm?ün tüm bölgelerinin servis müdürlüğündeki mühendis ve teknikerleri davet eder, eğitim semineri düzenleriz. Bu seminerler 2 ya da 3 gün sürer. O yıl içinde satılan ürünlerle ilgili teknik bilgiyi veririz. Sonra bizim eğitim verdiğimiz kişiler kendi organizasyonlarındaki alt servislerine eğitim verirler. Bu şekilde zincirleme ve işlevsel bir eğitim yapısı oluşturduk.
Türkiye?de gerek üretim kalitesi, gerek tüketicinin "kalite" algısı sürekli olarak yükseliyor. Biz de tüm ürünlerimizin kalitesine güveniyor ve Türkiye pazarındaki hedeflerimizi giderek büyütüyoruz.
