Header Reklam
Header Reklam

Kurumsal kimliğini ve marka imajını yerleştirmiş bir firma; İNTEMA

15 Nisan 2008 Dergi: Ağustos-Eylül 2001
Kurumsal kimliğini ve marka imajını yerleştirmiş bir firma; İNTEMA

Müşteri odaklı hizmet anlayışını benimsemiş olan İntema, yapı sektöründe bir ilki gerçekleştirerek Partners Clup'ü kurdu. İntema'daki tüm gelişmeleri Tanıtım ve Pazarlama Müdürü Berna Erbilek ile görüştük.

 

TESİSAT MARKET: Eczacıbaşı yapı grubu nedir, hangi sahalarda faaliyet gösterir?

 

BERNA ERBİLEK: Yapı Grubu bünyemizde 6 üretici kuruluşumuz var. Birincisi 1958 yılında kurulan Vitra markası ile Seramik Sağlık gereçleri üretimi yapan fabrikamız. Bu alanında Türkiye'nin ilk fabrikasıdır. Banyo ortamına girildiğinde ikinci olarak akla gelen ürün armatürlerdir. Dolayı-sı ile grup, 1983 yılında bu kez Artema markası ile armatür üretimine başlıyor. Banyonun iki ana grubu olan lavabo ve armatür birleşirken banyo mekanı içinde diğer ürünleri de tamamlamak için; 1992'de akrilik banyo tekneleri, duş tekneleri yer ve duvar seramik kaplama malzemeleri Vitra markası ile üretilmeye başlanıyor. Daha sonra artık banyo mobilyasına sıra geliyor. 90'ların ortasında Vitra beşinci üretim olarak o konuda da üretime başlıyor. Son olarak da 1999 yılından itibaren seramik yapıştırıcısı ve derz dolgu malzemelerini de Vitra markasıyla üretmeye başlıyor. Bugün Türkiye'de Eczacıbaşı Yapı Grubu gibi kendi çatısı altında, kendi kalite anlayışı ile, üretimiyle ve teknolojisi ile banyo donanımını tümüyle üreten başka bir firma olmadığı gibi dünyada da bu anlamda çok az sayıda üretici bulunur. Yıllar itibarı ile gerek Vit-ra'nm gerek Artema'nın aldığı ödüller bunun en güzel göstergesidir. Vitra, "98 Kalder Kalite Büyük Ödülü" Artema, 2000 yılı Büyük Ölçekli Firmalar kategorisinde "Kalite Ödülü", ardından bu kez Vitra'nın Avrupa'da bunu tescil ederek "Kalite Başarı" ödülünü alması da bu ürün gruplarının bu teknolojideki yenilikçiliklerini ve sürekli olarak gelişen kalitelerini ortaya koyuyor. Özellikle seramik sağlık gereçleri olarak baktığımızda Vitra markasının diğer bir gücü de Türkiye'nin bu alandaki ihracatının yaklaşık % 75'ini yapmasıdır. Bu gün Almanya sağlık gereçleri pazarının % 12'si, İngiltere'nin yaklaşık % 5-6'sı Vitra tesislerinde üretilen ürünlerden oluşuyor. Böylece Vitra uluslararası piyasada da kendini kanıtlamış oluyor. Bizim üreticilerimizin bugün Türkiye'de yaptıkları üretimin % 55-60'ı ihracatadır, 35-40'ı yurtiçi pazaradır. Bugün Vitra'nın Türkiye'de nasıl oturmuş bir dağıtım kanalı varsa, aynı şekilde Almanya'da da, İngiltere'de de 10-12 yıldan beri oturmuş bir dağıtım kanalı vardır. Artema'nın ihracatının önemli bir kısmı gerek Avrupa gerekse Amerika'daki büyük armatür üreticilerinin üretimlerinin bir kısmını üslenerek üreticiden üreticiye satış şeklinde oluyor. Bu tip satış çok önemlidir çünkü güncel teknolojiyi yakaladığınızı gösterir. Bugün Amerikanın armatürdeki pazar devi üretiminin bir kısmını Artema tesislerinde yaptırıyorsa, bu üretimimizin Amerikan Standartlarmca kabul gördüğü anlamına gelir.

 

TESİSAT MARKET: İntema'nın Yapı grubundaki yeri ve rolü nedir?

 

BERNA ERBİLEK: İntema, Eczacıbaşı Yapı Grubunun üretmiş olduğu bütün bu ürünlerin Türkiye içindeki satış ve pazarlamasını yürüten kurulu-

şudur. Satış ve pazarlama faaliyetini kendi adını taşıyan ve kendi kadrolarının çalıştığı 6 mağazası, 130 yetkili satıcısı ve 114 yetkili servisi ile yapar. İkisi İstanbul'da, diğerleri Samsun, Ankara, İzmir ve Adana'da olan İntema mağazalarımızda orta ve üst gelir grubuna yönelik komple banyo, mutfak yenilemek isteyen müşterilere ve bu işi yapan mimarlara, mimari çiziminden, alt yapı işçiliklerine kadar hizmet veriyoruz. Özellikle bu sektörde böylesine bir hizmet vermek hiçte kolay değildir. İnsanlar hayatlarının çok özel alanları olan mutfak ve banyolarını en iyi şartlarda 2 ay size teslim ediyorlar. Bir nevi inşaat olan bu çalışma boyunca ustalarımız bize emanet edilen evde çalışıyorlar, burada karşılıklı güven çok önemlidir. Bu yıl Sanayi ve Ticaret Bakanlığı'nın verdiği "Tüketici Memnuniyetini İlke Edinen Firma" ödülünü aldık. Bu ödül bizim için müşterilerimizin bize olan güvenlerinin ve memnuniyetlerinin göstergesi oldu. Yeniden yapılanma sırasında 600'lerden 130'a indirdiğimiz bayi sayımızla zoru başardığımızı düşünüyorum. Yeniden yapılanma sırasında temel kriterimizden biri münhasırlıktı. Vitra-Artema markasına bağlı yetkili satıcılarımız olsun istedik. Mademki biz mutfak ve banyo mekanında gerekli bütün ürünleri sunabiliyoruz, bizim bayimiz de sadece bizim markalarımızı teşhir etsin ve satsın anlayışı ile son derece saygıdeğer, yıllarını bu işe vermiş, güvenilir, bu işin ne olduğunu bilen, de-posuyla, personeliyle işine yatırım yapan firmalarla çalışmaya karar verdik. Bugün büyük şehirlerdeki teşhir anlayışımız neyse küçük yerlerdeki Vitra-Artema logosunu taşıyan her mağazada aynı teşhir anlayışını görürsünüz. Yine yurt çapına yayılmış 114 yetkili servisimiz ile ürünlerimizden her hangi birini alan müşterimizin hem montajını hem de montaj sonrası olabilecek arıza şikayetini gideririz. Genellikle ısı ve beyaz eşyada yetkili servislik anlayışı gelişmiştir, sıhhi tesisat sektöründe yetkili servis anlayışını kurum kimliğini yansıtacak yapılanmasıyla ilk kez Eczacıbaşı ortaya koymuştur. Yeniden yapılanma sırasında önem verdiğimiz diğer kriterimizde "Vitra-Artema Partners Club"di. Uzun yıllar bizim sektörümüz pazarlamayı veya tanıtımı üreticiden bayiye olan süreç olarak algılamış. Oysa bayilerimiz bizim ticari ortaklarımız, onların varlık nedenleri bizimle olan ticari ilişkileri. Öyleyse bizim gerçek müşterimiz bayimiz değil, gerçek müşterimiz bayimizin hizmet verdiği ferdi nihai tüketici ile mimarlarımız, müteahhitlerimiz, tesi-satçılanmızdır. Bunlar profesyonel karar vericiler. Özellikle turizm sektörü, sağlık kuruluşları gibi bizim ürünlerimizi toptan alan ve kullanan müşterilerimiz bizim için çok önemlidir. Bu birbirinden farklı müşteri gruplarının bizden beklentileri de farklı olacaktır, onlarla olan iletişimimiz de farklı olacaktır. Bizim turizm yatırımcısı ile konuşacaklarımız farklı, hastane satın almacısı, projecisi ile konuşacaklarımız farklıdır. Tesisatçılar da son derece önemli karar vericilerdir. Bir nihai tüketici musluk almak için mahallesindeki tesisatçıya danışır, bu nedenle tesisatçı başka bilgiyi, hastane satın almacısı başka bilgiyi talep eder ve her birinin bizden beklentisi de farklıdır. Mimara gidecek olan basılı malzememizin niteliği ve içindeki bilgi ile tesisatçıya gidecek malzemenin bilgisi farklı olmak zorundadır. Bu gerçekten yola çıkarak her bir müşteri grubunu, yani profesyonelleri farklı bir grup olarak görerek bu kulübü 1997'de kurduk. 2000'e geldiğimizde bütün dünya "Müşteri İlişkileri Yönetimi"ni konuşmaya başladı. Yurtdışından gelen uzmanların seminerlerine katıldığımızda gördük ki biz bunu zaten yapmışız. Bizim kulüp bunun bir parçasıymış.

 

TESİSAT MARKET: Müşteri İlişkileri Yönetimi'ne gelene kadar pazarlama mantığı neydi?

 

BERNA ERBİLEK: Rekabet kızıştıkça, ürünler arasında farklılık azaldıkça kaçınılmaz olarak 80'li yıllarda satış odaklı bir yönetimin devreye girdiğini görüyoruz. Üretimin çoğalması ile nasıl satılacağı sorunu ortaya çıkıyor. Fiyat tek argüman oluyor ama fiyat rekabetinin de gelip dayandığı bir sınır noktası var. Yatırım yapmak için kar etmek zorundasınız, ürününüzün fiyatını düşürerek de kar edemezsiniz. O zaman güvenilir bir marka imajı yaratmak önem kazanıyor. Bu nedenle 90'lı yıllarda pazarlama odaklı yönetim ağırlık kazanıyor. Markaya yatırım yaparak ürününüze fazladan % 15-20 fiyat farkı koyabilirsiniz. Markada da tek kalamıyorsunuz, birileri daha sizin gibi marka olmaya başlıyor. 2000'lerde müşteri odaklı yönetim başlıyor. Markalar arasındaki farklılıklar giderek birbirine yaklaştıkça müşterinin önündeki seçenekler öylesine fazlalaşıyor ki, müşteriyi elde tutmak önem kazanıyor. Bir kere kazanmak da değil, birden fazla kazanmak ve müşteri bağımlılığını elde tutmak önemli oluyor. Böylece müşteri odaklı yönetim önem kazanıyor.

 

TESİSAT MARKET: Eğitim sizin için ne ifade ediyor, eğitim faaliyetleriniz nelerdir?

 

BERNA ERBİLEK: Biz Türk halkı olarak bir şeyleri öğrenmeyi sevmiyoruz. Bütün meslek gruplarımızda şunu gözlemleyebilirsiniz. Eğitimi okulunda aldık bitti, ben artık bu konuyu biliyorum. Biz klubü kurduktan sonra bölge bölge her yılın başında mutlaka eğitim toplantılarında ürünlerimizin üstünlükleri, kime hitap ediyor, bu ürün niye ortaya çıkmış, bunları anlatan eğitimler verdik. İlk eğitim programlarına biz hazırlanıp giderdik, salonda 20 kişi olurdu, çok üzülürdük. Bu yıl sevinerek görüyorum ki 100-150 kişilik katılımlar oluyor. Bu eğitimlere katılanlar, bayilerimizin çalışanları, onların alt bayilerinin çalışanlarıdır.Biz hep onlara şunu anlatmaya çalışıyoruz; işini iyi yapmayan, ürününü iyi tanımayan bir satıcının başarılı olma şansı yoktur. Çünkü müşteri artık sizden daha bilgili. Bu ürün günlük satın alınan bir ürün değildir. İnsanlar hayatlarında 5-15 yıl arasında bir sürede mutfak-banyosunu yenilemek ister. Bu kararı verdikten sonra da mutlaka bu işi daha önce yaptırmış olan arkadaşına sorar, İnternet'ten araştır, diğer firmaların mağazalarını gezer. apılacak iş küçük bütçelerle gerçekleşebilecek bir şey de değil. Karşınızda bilinçli bir müşteri var, onların ihtiyaçlarını anla-yamazsanız müşteriyi kaçırırsınız. Dolayısı ile size gelen müşteriye doğru bilgiyi vermelisiniz. Biz müşteriyi grupladığımız için sizde eskisinden çok daha bilgili olmak zorundasınız. Çünkü artık şantiyeye gidiyorsunuz, mimara gidiyorsunuz. Profesyonelin dilinden anlamanız gerekiyor. Bütün bu görüşlerimizi anlatabilmek ve kurumsallaşma gereği olarak eğitime çok önem veriyoruz. Yılda yaklaşık 4000 A sınıfı sıhhi tesisatçıya müşteri hizmetleri kadrolarımız birebir eğitim veriyorlar. Zaten eğitim bizim kulübümüzün kuruluşunun temel amaçlarından birisidir.

 

TESİSAT MARKET: Bu sektörde ihracat olanakları nelerdir, Vitra-Artema markalarının dünya pazarında ki yeri nedir?

 

BERNA ERBİLEK: Türkiye'nin en rahat ve güçlü ihracat yapabileceği alanlardan birisi seramiktir. Türkiye seramik üretiminde dünyada beşinci, Avrupa'da üçüncü sırada bulunuyor. Bugün Türk seramiği dünyada çok ciddi rekabet edebiliyor. Yapmamız gereken markalı satışı güçlendirmek. Özellikle Avrupa'da markamızı oturtmaya çalışıyoruz.Artık tek tip ürün olarak değil banyo konseptini paket olarak sunabilecek gücümüz olduğunu ortaya koymaya çalışıyoruz. Katıldığımız uluslararası fuarlarda Vitra standı yabancı profesyonellerin uğrak yeri haline geliyor. Teknolojik olarak sahip olduğumuz gücümüze marka olarak gücümüzü de eklediğimizde dünya pazarlarındaki Türk seramiği ucuzdur fikrini ortadan kaldırıp ortalama birim fiyatımızla İtalyanlar ve İspanyollarla birlikte üçüncü ülke olarak söz sahibi olabileceğiz. Çok ciddi bir uyuyan devin olduğunu da görmeliyiz. Çin gelecekte ucuz ve kaliteli ürünlerle dünya pazarlarına açılacak. O zaman Türk seramikçilerinin rekabette geri kalmamaları için marka yatırımı yapmaları gerekiyor.


Etiketler


Slider Altına