Koşulsuz müşteri memnuniyeti için Vaillant’tan yeni bir servis anlayışı: VrnetDIALOG+Mobil Servis KDT
Yani daha az servis geliri için daha çok yatırım yapmak...burada bir çelişki var gibi görülüyor. Ama çelişki yok, müşteri memnuniyeti var. İlk yatırımda müşterinin biraz daha fazla ödemesini sağlamak, müşteri memnuniyeti konusunda yaratmış olduğunuz güven duygusuna bağlı. Yoksa kim, niye daha fazla ödemeyi göze alsın ki? Müşteri memnuniyeti ile hem ‘karlılığı’ sağlayabiliyor, hem de büyüttüğünüz marka algısı ile daha çok satabilmeyi başarabiliyorsanız, ‘müşteri memnuniyeti’ adına yatırım yapmayı, akılcı bir strateji olarak kabul edersiniz. Evet, yeterince anlaşılır ve görüldüğü üzere başarılı..
Vaillant Türkiye Grubu yetkilileri; Genel Müdür Yardımcısı Aykut Babila, Vaillant Servis Müdürü Salih Yaşar, Vaillant Çözüm Merkezi ve IT Müdürü Gürdal Ergüven, Vaillant Çözüm Merkezi Sorumlusu Hakan Yıldız, Vaillant Çözüm Merkezi Takım Lideri Gökhan Aydın, Vaillant Servis Teknikeri Barış Kasap, müşteri memnuniyeti geliştirme yolundaki yeni kilometretaşlarını, süreçlerini anlattılar. Şüphesiz her yenilikten ve beraberinde gelecek her başarıdan keyif alınabilir, ama burada anlatılan servis sürecinin önemli bir bölümünün ve yeni bir modelleme sayılacak yapının, ‘know how’ ithali olmayıp, Vaillant Türkiye Grubunun ihraç ettiği bir ‘know how’ olması sebebiyle de galiba biraz daha keyifli bir proje olmuş Vaillant Türkiye ailesi için..
Söyleşiyi yaptığımız gün, eğitim salonlarında bir grup Çinli, bir grup Romen Vaillant teknisyeninin eğitimleri sürüyordu. Ukrayna grubunun da yakında eğitim çalışmalarına katılacağını söylediler. Demek ki Çengelköy, Nato Yolu’ndaki yabancı uyruklu nüfusun önemli kısmı, Vaillant Türkiye’nin misafirleri. Önceleri sadece bizim teknisyenlerimizin, mühendislerimizin, pazarlama uzmanlarımızın yurtdışına eğitim amaçlı gönderildiğini duyardık, demek ki tersi de oluyormuş..
‘VrnetDIALOG ve Mobil Servis KDT’ ile kesintisiz ısıl konfor’
Vrnet DIALOG, Almanya merkez grubu tarafından geliştirilen bir hizmet paketi ve Avrupa’da şu an sadece Almanya’da satışına başlandı. Türkiye, ciro açısından kendisinden daha güçlü pozisyondaki ülkelerden daha önce, Almanya’dan sonra bu hizmeti satışa sunan ikinci Vaillant organizasyonu. Bu sistemle kombinin üzerine takılan bir modem vasıtası ile servis merkezimize bağlanıyor. Kesintisiz olarak kombinin çalışması izlenebiliyor. Olası arızalar önceden tespit edilip, kullanıcı farkına varmaksızın müdahale edilebilmesine olanak tanıyan bu sistemle, arıza meydana gelmiş ve internet üzerinden müdahalesi mümkün olamamışsa vakit kaybetmeksizin servis gönderiliyor. Bu da, kullanıcıya kesintisiz ev konforu sağlıyor. Tabii sadece arıza hallerinde müdahalenin dışında kullanıcının konfor talepleri doğrultusunda da uzaktan kumanda olanağı bulunuyor. Kullanıcı kendisine verilen şifre ile internet üzerinden kombisi ile bağlantı kurarak ısıl koşullarına müdahale edebildiği gibi, merkez servis telefonlarımızdan bize ulaşıp, gerekli düzenlemeyi yapmamızı talep edebiliyor.
Mobil KDT de dediğimiz servis modelimiz ise yaklaşık üç yıllık çalışmamızın ürünü ve Vaillant Türkiye organizasyonunun geliştirdiği bir sistem.
Servis öncesi, servis esnası ve sonrası içeren tüm süreç unsurlarını tek merkezden kontrol edebilmemizi ve yönlendirebilmemizi sağlayan bu sistemde, süreç içindeki bilgi akışını, servis elemanınızın nerede olduğunu bilmek, boş zamanını nasıl değerlendirebileceğimizi belirleyebilmek mümkün. Diğer Vaillant organizasyonlarında servis elemanı, sabah servis merkezine gider, servis dökümünü alır. Listeye göre gerekli görülen malzemelerin tedarikini sağlar ve servise çıkar. Elindeki listeyi tamamladığında merkeze haber verir. Yeni bir görevlendirme varsa bilgisini alır. Yoksa mesai saatine göre merkeze döner veya evine gider. Bizim sistemimizde ise servis elemanımız güne başladığında, el terminalini açar. GPRS bağlantılı terminalinde servis listesini görür. Aracında ihtiyaç duyulacak malzeme ve donanımlar, stoklu olarak mevcuttur. Stokların tanımlanan seviyenin altına düşmesi halinde programlanan zaman içinde merkezden ikmal etmesi gerekmektedir. Böylece zaman kaybetmeksizin ilk servisine çıkmış olur. Merkez, servis elemanının bulunduğu noktayı yine GPRS bağlantısı ile izler. Müşteride bulunulan süreyi kaydeder. İşlemi tamamlayan elemanımız, el terminaline girdiği bilgilerden, yanındaki yazıcı yardımıyla kolaylıkla çıktısını alır, servis bedelini hesaplaması gerekmez. Zira terminale girdiği bilgiler doğrultusunda ücretlendirme otomatik olarak gerçekleşir ve belgelenir.
Bugün İstanbul’da başlamış bulunan bu sistem, çok kısa bir süre içinde, Ağustos ayı sonuna kadar, Ankara, Bursa, Konya ve diğer bölgelerimizde hayata geçmiş olacak. Tüm bölgelerimizde eş zamanlı olarak başlamamış olması, kullanılan elektronik donanımın farklı yurtdışı firmalardan tedarik ediliyor oluşu ve istenilen adetlerdeki cihazları bir kalemde gönderememeleridir. Bir buçuk aylık bir süre içinde gönderimleri tamamlayabilecekler.
Microsoft Internet Explorer üzerinden çalışan İnternet tabanlı sistem altyapısı, Microsoft’un ASP.Net geliştirme platformunda SQL veritabanını kullanıyor. Uygulama, Vaillant’ın çalıştığı 17 ülkeye de yayılacak. Romanya, Çin organizasyonlarının eğitimleri tamamlanmak üzere. Sırada Ukrayna var. Benzer şekilde sürecek eğitimler, burada yapılıyor.
‘VrnetDIALOG’tan olumlu tepkiler alıyoruz’
Kombi, kullanıcının aklına, genellikle ev soğuduğunda gelir. Düzenli kontrol etmez. VrnetDIALOG’la zaten kontrol etmesi gerekmez. Kontrol sorumlulğunu Vaillant’a devreder.
Cihazda her hangi bir sorun halinde servis merkezimize mesaj düşer. Mesajlarda problemler, kodlanmış olarak belirtilmiştir. Örnek, F14 düşük su seviyesi. Bu mesajı aldığımızda müşterimizi arayıp durumu bildirdik. Evinde tadilat varmış. Kombinin suyunu boşaltmışlar ama cihazı kapamayı unutmuşlar. Uyardık. Onlar kapatana kadar üç kez aynı hata mesajı ekranımıza düştü. Problem giderilene kadar kısa aralıklarla hata iletisi tekrarlanıyor. Bu uygulama ile ilgili müşterilerimizden kısa sürede çok olumlu tepkiler aldık. Verdiğimiz örnekte evindeki ustanın kombinin suyunu boşalttığını, cihazı kapatmadığını müşterimiz bilmiyordu. Bizim cihazı düzenli takip ettiğimizi bilmekle, satın aldığı cihazın sadece bir cihaz olmadığını, bir sistem güvencesi olduğunu da fark ediyor, memnun oluyor.
Vaillant, Türkiye pazarına girdiğinden bu güne servis araçlarına farklı bir özen gösterir. Yine başından beri üzerinde durduğumuz şey, servise tek bir kez gidilerek, sorunun orada çözülebilmesini sağlamaktır. Bunun için iyi bir araç, iyi bir ekipman donanımı gerekiyor. Araçlarımızın iç dizaynı ihtiyaçlarıma özel tasarlanmıştır. Cihazımızın satıldığı an itibarıyla, hangi servis işlemlerinin yapıldığını, tarih ve saatiyle, servis süresi ve elemanı ile kaydını tutuyoruz. Böylelikle yıllık, aylık servis, yedek parça ihtiyaçları planlaması yapabiliyoruz. Şu an aktif durumda 127 aracımız var. Yıl sonunda benzer donanımdı 217 aracımız olacak. Standart, Uzman, Takım Lideri Servis Teknikerleri olmak üzere üç grup servis teknikerimiz var. Hepsinin bilgi seviyesi, dolayısıyla araç donanımları farklı. Bir kargaburnundan bir segman pensesine kadar her parça, servis teknikerinin uzmanlık seviyesine ve ilgileneceği cihazların teknolojisine uygun olarak donatılıyor. Bazı servis aletleri veya ölçü aletleri belki de yılda bir kez kullanılıyor ama gerekmesi halinde beraberlerinde bulunuyor. Örneğin Türkiye’de şu an zorunlu değil ama, yurtdışında zorunlu olan baca gazı analiz cihazı, Türkiye’de ısıtma cihazları servislerinde bulunmaz. Vaillant servis ekibinde 25 adet var. Bu cihazla cihazın yanma sağlığını görebiliyoruz. Bu cihazla yapılan ölçümler de kaydediliyor. Cihazın yanma verimini, dolayısıyla yakıt ekonomisini kontrol edebiliyoruz. Tüm bu donanımın toplam maliyeti göz önüne alındığında çok büyük bir yatırım olduğu görülüyor. Her hangi bir semt servisi için göze alınabilecek bir maliyet değildir.
Araçların çalışabilmesi için, her bir servis teknikerinin aynı zamanda kimliği sayılabilecek bir yonga içeren anahtar var. Bu anahtar olmadan araç hareket etmez. Araç hareket ettiğinde ise izleme başlar. Bu sayede aracın belli koşullarını kontrol edebilmeniz de mümkündür. Örneğin bu aracın 120 km üzerine çıkmamasını, yine bu anahtar sayesinde sağlayabiliriz.
Yeni sistemimizle tüm servis teknikerlerimiz, sisteme ‘online’ bağlı.
Servis teknikerimiz, el terminali ile iş planının yanı sıra aracında bulunan yedek parça stoklarını da görebiliyor. İş listesinin yanına süre bilgisini girdiğinde, eşzamanlı olarak merkezden bunu görebiliyoruz. Tüketici ‘Çözüm Merkezi’mizi arayıp, servisin ne zaman kendisine ulaşacağını öğrenmek isterse, servis personelimizi aramamıza gerek olmadan bu bilgiyi görebiliyor ve tüketicimizi yanıtlayabiliyoruz. İş terminalleri aracılığıyla, tüketiciye ulaşırken sarf edilen yakıt tutarı, değiştirilen parça stok kodu, seri numarası, hepsini servis merkez terminallerine yine eş zamanlı olarak kaydedilebiliyor. Müşteriye bu bilgilerin ve servis işlemleri tutarının dökümünü, fişini yazıcıdan çıktı alarak veriyoruz. Standart servislerde servis teknikeri ertesi gün şirkette servis formlarını doldurur. Başka bir birim de bu bilgileri sisteme işler, bu işlemler yaklaşık bir buçuk günde tamamlanır. Bizim sistemimizde ise servis tamamlandığında, bu işlemler de tamamlanmıştır.
Ödeme tutarını servis teknikerimiz hesaplamıyor. Yapılan işlemlerin birim fiyatları üzerinden sistem kendi fiyat bilgisini ekrana getiriyor, yazıcı çıktısı ile müşteriye sunuluyor. Hesap hatası riski de bulunmuyor. Tüketici servis bedelini kredi kartıyla ödeyebilir. Yine sisteme kredi kart bilgilerini girdiğimizde ödeme, otomatik olarak tamamlanır, merkez bilgisayarımıza aktarılır.
İş terminallerimiz ve yazıcılarımız, darbelere, çarpmalara mukavim olarak seçildi. Yere düşse dağılsa da hemen toplayıp çalıştırabiliyorsunuz.
‘Tabii bütün bunlar için kesintisiz eğitim şart’
Servis teknikerimizin ilk eğitim programı üç ay sürüyor. Ondan sonra her yıl iki hafta civarında standart eğitimleri var. Her yıl sınav yapılıyor. Sınav sonuçlarına göre eksikler belirleniyor. İlave eğitimler ona göre belirleniyor. Ayrıca yeni cihazlarla ilgili eğitimler, cihazlar gelmeden prototipleri üzerinde yapılıyor. Malum, kalite bütünleşik bir kavram, bir ayağı eksik olunca olmuyor...
