“DemirDöküm Türkiye’nin en çok tercih edilen markası”
Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ufuk Atan
Son dönemde reklam kampanyaları ve müşteri yaklaşımı ile gündemde olan DemirDöküm’ün bu konuda yaptığı çalışmalar hakkında bilgi almak için Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ufuk Atan ile bir araya geldik. Atan ile DemirDöküm’ün müşteri güveni ve memnuniyetine yönelik yürüttüğü satış sonrası hizmet çalışmalarını ve 2022 yılı için nasıl bir yol haritası planladığını konuştuk…
Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti alanına her yıl önemli oranlarda yatırım yapıyoruz
DemirDöküm olarak kazan, şofben, kombi, yoğuşmalı kombi, radyatör, panel radyatör gibi ürünlerimizle Türkiye’nin dört bir yanına ısı konforu sunuyoruz. Bu çalışmalarımızı reklam filmlerimizde de işliyor; sunduğumuz güven, sıcak aile ortamı, tasarruf ve kalite odağını ekranlara taşıyoruz. Doğru Seçim ve Tıkır Tıkır reklam kampanyalarının ardından yeni iletişim kampanyamız Ekim ayı itibarıyla ekranlarda yerini aldı. İzleyicilerin büyük beğenisini kazanan yeni iletişim kampanyamızda “Hangi kombiyi alsam?” sorusunun cevabını, akıllara ve dillere kazınacak, izlemesi ve dinlemesi keyifli bir film eşliğinde yanıtlıyoruz.
Yeni kampanyamızı kurgularken yine müşteri iç görülerinden yola çıkarak hareket ettik. Tüketicilerin kombi seçerken en çok zorlandığı nokta yüksek yatırım maliyeti gerektiren ancak düşük ilgi kategorisinde yer alan bir üründe doğru seçimi yapmak. Bu ikilemin üstüne mevcut ekonomik koşulların getirdiği zorluklar ve ürünü yıllarca kullanma beklentisi de eklendiğinde tüketici için seçim yapmak çok zorlu ve sıkıntılı bir hal alabiliyor. DemirDöküm olarak tam bu noktada tüketiciyi rahatlatacak, onların omuzlarından seçim yükünü alacak bir iletişim kampanyası kurguladık. DemirDöküm, sektörün öncüsü olarak yıllardır inşa ettiği güven duygusu üzerinden tüketicinin kombi seçim derdini ortadan kaldırmayı vadediyor. Çünkü; DemirDöküm 67 yıldır tüketicilerine güvenle kullanabileceği kaliteli ürünler sunan, onlarla samimi bir duygusal bağ kurmayı başarmış, Türkiye’nin en çok tercih edilen markası. Başka bir deyişle hangi kombiyi alsam sorusunun cevabı.
İletişim stratejimiz dışındaki diğer alanlarda da müşteri odaklı yaklaşımı benimseyerek adım atıyor ve her daim onların yanında oluyoruz. Ürettiğimiz tüm yeni ürün ve deneyimleri tasarlarken her zaman onların hayat beklentilerinden ilham alıyoruz. Bunu sağlamak için de yıl boyunca birçok iç görü araştırması gerçekleştiriyoruz. Müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti alanına her yıl önemli oranlarda yatırım yapıyoruz. Sürdürülebilir müşteri deneyimi stratejimize uygun olarak beş yıllık gelişim planı dahilinde DemirDöküm Satış & Pazarlama Akademisi ile birlikte “Müşterinin Yıldızları Programı”nı 3 yıl önce hayata geçirdik. Bu program ile markamızın sahadaki yüzü olan yetkili satıcılarımızın müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmeleri için gelişim alanlarını belirledik. Belirlenen gelişim alanlarını merkezimize alarak Sabancı EDU işbirliğiyle yetkili satıcılarımıza özel programlar ve eğitimler düzenledik. Bu eğitimler neticesinde müşteri memnuniyetimizi yüzde 90’ın üzerine çıkardık.
‘Her koşulda DemirDöküm yanında’ söylemiyle hareket ediyoruz
‘Her koşulda DemirDöküm yanında’ söylemiyle hareket ediyor; çalışanlarımızın, yetkili satıcımızın, servisimizin ve müşterilerimizin tüm süreçlerde yanında oluyoruz. Bu bakış açımız doğrultusunda satış sonrası hizmetlerde 7 gün 24 saat hizmet vererek müşterilerimizin ihtiyaçlarına hızlı ve etkili cevap veriyoruz. 0850 222 1 833 numaralı Müşteri İletişim Merkezi’mizin Whatsapp uygulaması üzerinden de ürünlerimiz hakkındaki soruları yanıtlıyor, problemleri tespit edebiliyor ve sonuç odaklı bir yaklaşımla ilerliyoruz.
Pandemi sürecinde ise kesintisiz hizmetin ve dijitalleşmenin önemini bir kez daha görmüş olduk. Bu süreçte tüketicilerimizin pandemi endişesi yaşamadan ürünlerimize daha kolay ulaşabilmeleri, ürünlerimizi seçebilmeleri, satın alabilmeleri ve pandemi döneminde gönül rahatlığıyla montajını yaptırıp kullanabilmeleri için altyapımızda önemli yenilikler yaparak bu alanda sektörümüz için öncü girişimleri hayata geçirdik. Koronavirüs vakasının ilk görüldüğü günden itibaren çalışma koşullarımızı hızlıca değiştirip güvenlik önlemlerimizi üst seviyeye çıkardık.
Hizmet kalitemizi her zaman bir üst seviyeye çıkararak çalışmalarımıza devam edeceğiz
2021 yılı pandeminin de beraberinde getirdiği zorluklarla geçti. Ancak biz, aksiyonlarımızı pandemi gerçeğinden kopmadan ilerlettik ve planlarımızı doğru bir şekilde hayata geçirmeyi başardık. Sahada son derece aktif ve dinamik bir şekilde yer aldık. Tüm bunları gerçekleştirirken çalışanlarımızın ve müşterilerimizin sağlığını önceliklendirerek hareket ettik. Yeni iş kollarında yakaladığımız büyüme hızını artırmaya, lider olduğumuz alanları geliştirmeye ve sektöre yön vermeye devam ettik. Yüzde 90’ın üzerinde olan müşteri memnuniyet oranlarımızı koruyarak tüm hizmetlerimizi pandemi koşullarına da adapte ederek en etkin olacak şekilde gerçekleştirdik. Kısacası 2021 yılında tüm zorluklara rağmen yolumuza hız kesmeden devam ettik. İçinde bulunduğumuz yılda aldığımız aksiyonlar ise 2022 yılının temelini şimdiden oluşturmaya başladı. Müşteri memnuniyeti hedefimizden kopmadan, ürün gamımızı genişletmeye devam ederek, ihracat büyüme oranlarımızı artırarak, Ar-Ge merkezimize yapacağımız yatırımlarla ve hizmet kalitemizi her zaman bir üst seviyeye çıkararak çalışmalarımıza devam edeceğiz.
Başarımızdaki en büyük destekçimiz iş ortaklarımız
Türkiye’nin dört bir yanında konumlanan yetkili satıcılarımız aracılığıyla müşterilerimize ulaşıyor, ülkemizin yanı sıra farklı coğrafyalarda da başarılı ve hızlı yükselişimizi sürdürüyoruz. Bu başarımızdaki en büyük destekçimiz ise iş ortaklarımız. İş ortaklarımız ile birlikte gelişmenin önemine inanıyor; bu gelişim alanlarını birlikte belirleyerek kalıcı çözümler üretiyoruz. Bu süreçte 3 temel unsuru dikkate alıyoruz. İlk olarak ilişki yönetimini geliştirmeye özen gösteriyoruz. Sürekli sahada olarak paydaşlarımızın yanında yer alıyor, onların ihtiyaçlarını doğru anlamaya ve onları dinleyerek ortak çözümler üretmeye odaklanıyoruz. İkinci olarak, paydaşlarımızın hayatlarını kolaylaştırmak için onlara daha iyi hizmet vermemizi sağlayacak uygulamalar geliştiriyoruz. Sektörümüzün en farklı sadakat programı DemirClub’ı bu vizyonla hayata geçirdik. Mobil uygulama lansmanını 2020 yılında gerçekleştirdiğimiz DemirClub ile paydaşlarımıza telefonları üzerinden en hızlı ve en kolay hizmeti vermeyi hedefledik. Son olarak paydaşlarımızın müşterilerimize en iyi hizmeti vermesini sağlayacak DemirDöküm Akademi, Müşterinin Yıldızları, Görüntülü Ücretsiz Keşif, Whatsapp Hattı gibi uygulamaları hayata geçirerek gelişim alanımızı genişlettik. Özellikle Görüntülü Ücretsiz Keşif ve Whatsapp Hattı uygulamalarımız sektörde örnek teşkil eden ve öne çıkan çalışmalarımız arasında yer alıyor. “Görüntülü Ücretsiz Keşif” projesi hem bizlere hem de müşterilerimize büyük avantajlar sağladı; hizmetlerimizin pandemi şartlarında da sürdürülebilir olmasına olanak tanıdı. Uygulama üzerinden yapılan görüntülü keşif görüşmeleriyle, müşterilerimizin en uygun sistemi seçmelerinde yardımcı olduk.
2022 yılında geleneksel işimizin yanı sıra yeni iş kollarında da büyüme hedeflerimizi gerçekleştirmek için çalışacağız
2022 yılında, geçen yıllarda da olduğu gibi sektörde öncü olduğumuz alanlardaki ürünlerimize yenilerini ekleyerek müşterilerimizin ihtiyaçlarına cevap vermeye devam edeceğiz. Geleneksel işimizin yanı sıra yeni iş kollarında da büyüme hedeflerimizi gerçekleştirmek için çalışacağız. Odağımıza aldığımız büyüme hedeflerinin sürdürülebilir olması amacıyla çalışan ağımızı sürekli genişletmeye, teknolojik altyapımıza yatırım yapmaya, yenilikleri takip etmeye ve değişen dünyanın değişen taleplerini karşılayacak cevaplar bulmaya odaklandık. Önümüzdeki süreçte ürünler nezdinde yenilenebilir enerji, akıllı entegre sistemler ve performansı yüksek erişilebilir ürünlere verdiğimiz önceliklere devam edeceğiz. Ürünlerimizdeki güncel gelişmeler ve yenilikler devam ederken paydaşlarımızı düşünerek hayata geçirdiğimiz projelerimiz ve hizmetlerimiz de yolumuza ışık tutan diğer maddeler arasında yer alacak. Marka olarak dijital dünyanın gereksinimlerine uyum içinde ilerlerken, her zaman müşteri memnuniyetini merkezimizde tutmaya, onların gülen yüzlerinden ilham almaya devam edeceğiz.
