‘Müşteri memnuniyeti, satıştan otuz, hatta elli yıl sonraya kadar uzanır’

Tüketicilerin tüm ısınma ihtiyaçlarını A’dan Z’ye Vaillant ısınma sistemleri içinde çözen bu modelde, Vaillant’ın bakış açısının ürüne değil, ısınma sisteminin tümüne ve kurulan sistemin iyi işlemesi için verilen hizmete odaklı olduğunu belirten Vaillant Türkiye Genel Müdür Yardımcısı Levent Taşkın’dan projenin detaylarıyla ilgili bilgiler aldık.

Bu sistem bizde de yok, Avrupa’da da

Vaillant olarak müşterilerimize yönelik hizmetlerimizi daha da çeşitlendirmek ve mevcut yapımızı daha farklı hale getirmek için sistemimizi Franchising sisteme taşımaya karar verdik. Franchising sisteminde; bir ürünü ve hizmeti standart hale getiriyorsunuz. Nereye giderseniz gidin, alacağınız hizmet standart aynıdır. Biz başkasının markalarını taşıyan borulara, radyatöre bile sistem garantisi veriyoruz. Kendi malzememizi yaratsak, bu malzemeleri yaratırken de müşteriye daha donanımlı hizmet verir hale gelsek kolay kolay uygulanamayacak bir hizmet farkı yaratabiliriz. Franchase projesini 1999 yılında başlattık. Gelecekte bu sistemin olacağını deklare ettik. Malzeme seçimlerinde tüm tesisat malzemelerinin Avrupa’da en iyi örneklerini inceledik ve konusunda en iyi firmaları ile anlaşmalar yaptık. Daha sonra bunlara yönelik montaj alet ve ekipmanlarıyla anlaşmalar yaptık. Bu bize şunu sağlıyor: Servisteki, montajdaki arkadaşlarımız, bugüne kadar yaptıkları işi daha kısa sürede ve daha temiz yapabilecekler. Ekip başına verimliliği artıracak. Bu, aynı kişinin daha fazla iş yapması demek, müşteri anlamında da zaman kazancı demek. Müşterinin mağazaya girdiğinden sistemi kullanmaya başlayıncaya kadar ki süreci prosedürlerle standart hale getirdik ve ölçülebilir yaptık. Müşterinin evinde tüm teklif, proje, sözleşme, sunum ve ödeme süreçlerini bir saate indirdik. Hem müşteri, hem de pazarlama ekibinin zamanını daha verimli hale getirdik. Doğalgazın aktif olacağı her ilde yeni bayilikler değerlendirilmektedir. Gelecekte tüm bayilerimizi ısıtma, sıcak su, klima ve otomatik kontrol sistem paket satışlar sunan ve tüketiciye ev konforu sistem çözümleri üreten bir yapıya taşıyacağız. Tüm bayilerimizi bu konuda eğitiyoruz ve gerekli software, hardware, malzeme, ekipman konusunda destekleyecek alt yapıyı oluşturuyoruz. Bu sistem (Vaillant Exzellenz Franchising Sistemi) çok yakında Vaillant bayilerinde devreye girecek.

Kombiyi sadece bir ısınma aracı olarak değil, üretici, bayi ve servis zincirini işletmeye başlatan bir "tetik" olarak gören firmamız bu yüzden sistem çözümleri hizmetini satıştan sonra değil, satış öncesinden başlatıyor. "VEF" modelinde, tüketicinin bir saat içerisinde özel software programı ile evinin tüm ihtiyacı hesaplanıyor, müşteri 3 boyutlu grafik ile tüm sistemi görebiliyor. Aynı süre içinde tüm malzeme seçimi, projelendirme ve sözleşme aşamaları da bitiriliyor. Sonra müşterinin istediği gün ve saatte tüm sistemin kurulumuna özel alet ve teçhizatlarla başlanıyor ve bir günde tesisatın komple bitirilmesi sağlanıyor. Sistem çözümleri bir bütündür. Tüketicinin ne istediğini anlamak için onun her cümlesini inceleyerek ihtiyaçlarını tespit etmekten başlayan, tedarikçilerimize, bayilerimize, kendi servis elemanlarımıza hatta IT altyapımıza kadar uzanan, bütünlük arz eden bir modeldir. Bu modelin ilk halkası tüketici olduğu gibi son halkası da tüketicidir. Biz Vaillant Sistem Çözümleri modelimizi, ihtiyaçlardan başlatıyor, tüketici memnuniyeti ile bitiriyoruz.